En el contexto de esta sección, una queja se refiere a una reclamación de una parte interesada externa. El proceso de quejas que se establece en esta sección tiene el propósito de manejar las reclamaciones de las partes interesadas externas. Las quejas de empleados locales sobre las condiciones de trabajo en el sitio deben manejarse a través de los procesos de Recursos Humanos internos de la compañía. Sin embargo, si un sitio no cuenta con un mecanismo de quejas para empleados a nivel operacional adecuado, el mecanismo de quejas descrito en esta sección puede ser utilizado por los empleados como un canal para plantear cuestiones. En estas situaciones, la queja deberá enviarse al equipo de RR.HH., para que éste la maneje y la cierre.
Las quejas de empleados sobre el impacto ambiental en sus comunidades deben manejarse a través del proceso de quejas (es decir, un empleado puede ser considerado una parte interesada externa cuando también es un miembro de la comunidad). La línea de responsabilidad depende del rol principal que la persona está asumiendo y de la naturaleza de la queja realizada al presentar la reclamación (empleado o miembro de la comunidad).
Esta sección proporciona orientación sobre la gestión eficaz de las quejas de partes interesadas externas y sobre los incidentes que tienen consecuencias sociales, en alineamiento con los Estándares de Desempeño de la CFI (IFC PS) y los Principios Rectores de Empresas y Derechos Humanos de las Naciones Unidas (UNGP).
Específicamente, esta sección proporciona orientación sobre lo siguiente:
- definiciones y explicaciones sobre incidentes y quejas;
- desarrollo de un procedimiento de gestión de quejas;
- desarrollo de un procedimiento integrado de gestión de incidentes;
- clasificación y categorización de incidentes;
- investigación de incidentes; y
- resolución de quejas.
Usuarios previstos
Esta sección se destina principalmente al equipo de desempeño social. No obstante, los incidentes y las quejas pueden resultar de las acciones o del comportamiento de cualquier área del sitio, y todas las áreas deben ser capaces de informar sobre sus propios incidentes y quejas. Por consiguiente, todos los empleados del sitio y contratistas que trabajan en el sitio deben familiarizarse con esta sección, ya que podrían participar en el registro de quejas y en la respuesta a éstas, o en la investigación de incidentes.
Pertinencia para otras secciones
La gestión de incidentes y quejas está relacionada con todos los aspectos del desempeño social. El proceso de quejas en sí está más estrechamente vinculado a el relacionamiento con las partes interesadas (sección 3A), y la gestión de incidentes está vinculada al Análisis de impactos y riesgos sociales y de derechos humanos (sección 3C).
- Gobernanza (sección 1)
- La sección 1 proporciona un resumen del Comité de Gestión del Desempeño Social (SPMC). El proporciona el foro interno para la presentación y discusión de los incidentes y quejas, así como para la determinación de las medidas correctivas, cuando sea necesario.
- Revisión y planificación (sección 2)
- Las evaluaciones de línea base y la revisión del contexto, que se actualizan cada cinco años como parte de la planificación del desempeño social de los sitios, proporcionan la información necesaria para determinar el diseño del proceso de quejas. La revisión del contexto también incluye una revisión de las tendencias relacionadas con las quejas y los incidentes.
- Relacionamiento y análisis (sección 3)
- Relacionamiento con las partes interesadas: las consultas a las partes interesadas son esenciales para garantizar que el proceso de quejas se diseñe y se comprenda de manera adecuada, y que sea confiable.
- Análisis de impactos y riesgos sociales y de derechos humanos: las quejas y los incidentes proporcionan una importante fuente de información sobre los riesgos y (potenciales) impactos adversos.
- Prevención y gestión de impactos y riesgos (sección 4)
- Es posible que surjan quejas e incidentes relacionados con la gestión social de contratistas, la gestión de salud y seguridad de la comunidad, la preparación y respuesta a emergencias, la gestión de seguridad y los Principios Voluntarios en Seguridad y Derechos Humanos (VPSHR), el acceso a la tierra, el desplazamiento y asentamiento, la migración inducida por la operación, el patrimonio cultural, los pueblos indígenas, la gestión de conflictos y la gestión de la minería artesanal y a pequeña escala, así como relacionados con las oportunidades de desarrollo socioeconómico. Los resultados de las investigaciones deben orientar las mejoras en las medidas y los controles de mitigación.