Un miembro senior del equipo de debe ser globalmente responsable de la comunicación, la coordinación y el funcionamiento del proceso de quejas; sin embargo, en los sitios grandes, es posible que esta persona no tenga que involucrarse personalmente en el manejo de todas las quejas.
Aunque los equipos de coordinan las quejas, todas las áreas deben comprender el proceso de quejas y el papel que desempeñan en éste. Los equipos operacionales y técnicos deben recibir capacitación sobre los principales componentes, compromisos y líneas de comunicación, para garantizar que se cumpla con las responsabilidades.
Los sitios deben asegurarse de que suficientes miembros del personal reciban capacitación sobre , para que puedan realizar investigaciones de para incidentes con todos los niveles de consecuencias.
Todas las áreas del sitio deben colaborar con los equipos de para realizar las siguientes actividades clave:
- ayudar a comunicar el proceso de quejas a las partes interesadas con las que interactúan como parte de sus actividades laborales;
- seguir los procedimientos establecidos para reportar incidentes y quejas;
- participar en la investigación de los incidentes directamente relacionados con las actividades de su departamento y sus equipos; y
- participar en la resolución de las quejas directamente relacionadas con las actividades de su departamento y sus equipos.
Líneas internas de responsabilidad
La tabla a continuación presenta los roles, las responsabilidades y las líneas de responsabilidad internos con relación a la gestión de incidentes y quejas sociales.
Tabla 3B.6 Roles, responsabilidades y líneas de responsabilidad internos
|
ROLES Y RESPONSABILIDADES EN LA GESTIÓN DE INCIDENTES Y QUEJAS SOCIALES
|
|
NIVEL DE LA COMPAÑÍA
|
PERSONA
|
ROL
|
|
ESTÁNDARES
|
Jefe de desempeño social del Grupo
|
- Proporciona asesoramiento e información sobre cómo cumplir con los estándares de la CFI y los
- Pone la capacitación y los conocimientos sobre la gestión de quejas a disposición de los equipos del sitio
- Recibe información detallada sobre los incidentes y quejas de Nivel 4 y Nivel 5
- Recibe informes trimestrales sobre incidentes y quejas
|
|
UNIDAD DE NEGOCIOS
|
Gerente legal
|
- Es notificado en caso de una violación real o potencial de la ley
- Lidera las investigaciones sobre el incumplimiento de la ley
- Trabaja en colaboración con las autoridades competentes en los casos en que procedimientos judiciales se hayan o puedan haberse iniciado
- Supervisa el proceso en el sitio en caso de que haya una posible violación de la ley
|
|
SITIO
|
Equipo de desempeño social
|
- Consulta con las partes interesadas el diseño del proceso de quejas
- Desarrolla un plan de acción para la implementación del proceso de quejas
- Desarrolla materiales de comunicación para dar a conocer el proceso de quejas
- Promueve la sensibilización sobre el proceso de quejas externamente
- Desarrolla sistemas para la centralización de las quejas recibidas a través de otras áreas
- Proporciona información actualizada al autor de la queja periódicamente
- Verifica la aplicación adecuada de los procedimientos, y los corrige cuando es necesario
- Procesa todas las quejas recibidas, documentándolas, supervisándolas y realizando el seguimiento con las partes afectadas
- Trabaja en colaboración con las áreas pertinentes para resolver quejas
- Realiza el escalamiento de las quejas y los incidentes de impacto alto y altísimo (Nivel 4 y Nivel 5) al y al
- Elabora informes sobre los incidentes y quejas
- Cierre de cada incidente
- Informe con una frecuencia trimestral (como mínimo) sobre las conclusiones del monitoreo y análisis de los incidentes
- Envía los informes a la y al Grupo
|
|
|
Salud, seguridad y ambiente; equipo de cadena de abastecimiento
|
- Participa en las investigaciones de incidentes, cuando es necesario.
|
|
|
|
- Asume la responsabilidad por la investigación de los incidentes y quejas relacionados con su departamento
- Discute los incidentes y quejas graves en el Comité de Gestión del Desempeño Social
|
|
Gerente general
|
- Asume la responsabilidad de los casos más graves
- Recibe informes mensuales que resumen los incidentes y quejas
- Recibe notificaciones inmediatas de quejas e incidentes de impacto “Alto” y “Altísimo” (Nivel 4 y Nivel 5), y comunica estos incidentes al CEO de la
- Participa en la resolución de los incidentes graves
|
|
CONTRATISTA
|
|
- Adopta formalmente el proceso de quejas externas del sitio
|