Paso 1 – Desarrolle un procedimiento de gestión de quejas
El procedimiento de gestión de quejas debe detallar el proceso de quejas. La sección “Hacer” de esta guía proporciona orientación para el diseño del proceso de quejas. El proceso de quejas debe diseñarse para cumplir con los criterios de eficacia para los mecanismos de quejas establecidos en los (véase la sección 3B.2, Tarea 2).
El procedimiento de gestión de quejas es un documento interno que describe, como mínimo, lo siguiente:
- Los canales a través de los cuales las partes interesadas externas pueden presentar una queja.
- El proceso, los plazos y los roles y responsabilidades para lo siguiente:
- evaluación de las quejas recibidas;
- registro de las quejas recibidas, lo que incluye dónde éstas se registrarán (en cuál sistema o registro);
- respuesta a las quejas recibidas;
- categorización de las quejas recibidas y asignación de una calificación de consecuencias; y
- notificación interna de las quejas recibidas y reporte interno de la gestión de quejas.
- Marco de monitoreo y evaluación, que incluye los indicadores clave de desempeño (KPI) empleados para monitorear y evaluar la eficacia del proceso de quejas.
- Roles y responsabilidades para la resolución de las quejas, incluyendo la aprobación de la gerencia, y una descripción del mecanismo de recurso disponible, en caso de que el autor de la queja no quiera aceptar la solución propuesta.