Investigar una queja es lo mismo que investigar el incidente real o potencial asociado a ésta.
La orientación que se proporciona en esta sección no es independiente y se debe interpretar en combinación con Estándar de Aprendiendo de los Incidentes de .
Todos los incidentes (es decir, independientemente del tipo y del nivel de consecuencias) deben investigarse de acuerdo con el Estándar de Aprendiendo de los Incidentes de , que sigue el proceso de Aprendizaje de incidentes.
Realizar una investigación permite comprender mejor las causas de los eventos no deseados. Por lo tanto, la investigación de incidentes es una importante herramienta para ayudar a analizar, revisar, perfeccionar y mejorar la identificación y la gestión de impactos y riesgos sociales y de derechos humanos.
Registro de incidentes
Además del registro de todas las quejas, todos los incidentes deben registrarse (véase la sección 3B, Tarea 7).
Incidentes observados por el propio sitio
Los incidentes reales o potenciales observados por el propio sitio (es decir, aquellos que no se han señalado a la atención del sitio a través del mecanismo de quejas) deben categorizarse y recibir un nivel de consecuencias, y se debe notificar a las partes interesadas internas de acuerdo con el Estándar de Aprendiendo de los Incidentes de y el Procedimiento de Aprendiendo de los Incidentes del sitio. Para los incidentes observados por el propio sitio, se debe seguir el proceso de .
Composición del equipo de
La composición del equipo de requerida según el nivel de consecuencia se establece en el Estándar de Aprendiendo de los Incidentes de .
En caso de que haya varios tipos de consecuencias (por ejemplo, consecuencias sociales, ambientales, de reputación y de seguridad), y/o en caso de que un incidente o queja presente causas no sociales (por ejemplo, causas ambientales, de seguridad o laborales), el equipo de deberá reflejar esto en términos de conocimientos y habilidades.
Participación del Área Legal
Antes de iniciar el proceso de investigación de , los sitios deben informar al equipo legal sobre la queja/incidente (real o potencial). El equipo legal evaluará si hay cualquier riesgo jurídico que deba tenerse en cuenta y proporcionará orientación para el proceso de investigación.
Herramientas de que deben emplearse
El Estándar de Aprendiendo de los Incidentes de enumera las herramientas de investigación que deben emplearse, según la clasificación de gravedad/nivel de consecuencias.
Notificación de incidentes
Para todos los incidentes, se debe desarrollar un informe de incidente conforme al Estándar de Aprendiendo de los Incidentes de y a las plantillas asociadas.
Para incidentes de Nivel 4 y Nivel 5 reales o potenciales, una Alerta 1, un Informe de investigación y una Alerta 2 deben elaborarse y enviarse de acuerdo con el Estándar de Aprendiendo de los Incidentes de y las plantillas asociadas.
Planes de acción, intercambio y aprendizaje de incidentes
Las conclusiones específicas de la investigación que requieran acciones deberán registrarse en un plan de acción, que deberá supervisarse a nivel de sitio hasta su finalización. El sitio es responsable de garantizar que todas las acciones basadas en una investigación de incidente se cierren oportunamente.
Las conclusiones de las investigaciones de incidentes deben compartirse en todo el Grupo, para prevenir incidentes sociales similares en otros ámbitos del negocio. Se debe informar al socio empresarial de Desempeño Social del sitio, para ayudar a compartir las lecciones aprendidas, incluso a través de Llamados a la acción globales, según corresponda.