Tarea 4 – Mantenga el relacionamiento con las partes interesadas
El elemento clave que define los principios del proceso de quejas es el relacionamiento con las partes interesadas. Es mucho más probable que se utilice y se confíe en un proceso de quejas que se haya desarrollado a través de discusiones y consultas a las partes interesadas internas y las comunidades afectadas.
Las consultas a las partes interesadas internas ayudan a garantizar que:
- las partes interesadas internas conozcan el proceso de quejas;
- se acepten y se comprendan los roles y responsabilidades internos con relación al proceso de quejas; y
- se enfrenten las potenciales barreras internas a un proceso eficaz.
Las consultas a las partes interesadas externas ayudan a garantizar que:
- las partes interesadas comprendan cuál es la función del proceso de quejas (y, lo que es igualmente importante, lo que no puede resolver, por ejemplo, solicitudes de proyectos de ayuda o desarrollo, o para enfrentar presuntos comportamientos delictivos); y
- las partes interesadas comprendan cómo tener acceso al proceso y cómo éste funciona.
Las discusiones sobre el proceso de quejas deben integrarse en los procesos de relacionamiento con las partes interesadas de los sitios (véase la sección 3A).
Se debe realizar una revisión del proceso de quejas para evaluar qué tan bien es comprendido y qué tan confiable se considera, y el grado en que cumple con la orientación que se establece aquí. Los Foros de Relacionamiento con la Comunidad (CEF) también pueden ser un instrumento útil para el monitoreo de la eficacia de los procesos de quejas de los sitios.