Mensualmente, los equipos de deberán elaborar un informe resumido cuantitativo, el cual deberá consolidarse en un resumen semestral. El informe debe permitir el seguimiento de los indicadores que se enumeran en la tabla a continuación.
Tabla 3B.5 Resumen cuantitativo de las quejas
| Número |
Clasificación |
Nivel de consecuencias |
Estado |
Plazos |
Atrasada o difícil |
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Número de quejas
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Número y % de quejas por categoría
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Número y % de quejas por nivel de consecuencias
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Número y % de quejas por estado (por ejemplo, pendientes de reconocimiento, bajo investigación, cerradas, en apelaciones)
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Número y % de quejas cerradas a tiempo
Número y % de quejas reconocidas a tiempo
Tiempo promedio de cierre de quejas en días
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Enumere las quejas que estén resultando difíciles de manejar
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Número de incidentes
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Número y % de incidentes por categoría
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Número y % de incidentes por nivel de consecuencias
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Número y % de incidentes por estatus (por ejemplo, bajo investigación, informe de investigación elaborado, acciones cerradas)
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Número y % de incidentes investigados a tiempo
Tiempo promedio de investigación de incidentes en días
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Enumere los incidentes que estén resultando difíciles de manejar
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Anualmente, los sitios deben evaluar si las partes interesadas externas están conscientes del proceso de quejas, si éste les resulta accesible y si confían en él. Hacer que las partes externas participen en la evaluación del proceso de quejas puede conducir a mejoras, además de fortalecer su legitimidad. Las opciones para solicitar retroalimentación incluyen lo siguiente:
- Desarrollar un breve formulario de retroalimentación y solicitar que los autores de las quejas lo completen después de la resolución de cada queja.
- Incluir la consciencia del proceso de quejas y la confianza en él como parte de las encuestas de percepción o por SMS.
- Presentar un resumen de los números y tipos de incidentes con consecuencias sociales y de quejas registrados o enviados (y de resoluciones exitosas) en las reuniones del (véase la sección 3A), y aprovechar la oportunidad para promover una mayor consciencia del proceso de quejas, así como para solicitar retroalimentación de los participantes. Aunque las quejas individuales son confidenciales y no se deben discutir en público, discuta los temas o tendencias recurrentes y proporcione un resumen de cómo la compañía está manejando estas cuestiones. Según la estructura del , considere la posibilidad de establecer un subgrupo o un grupo de trabajo dedicado al monitoreo de las quejas y a la evaluación de la eficacia del proceso de quejas.
- Encargar una evaluación externa del proceso de quejas (por ejemplo, cada tres o cinco años).