Los sitios deben enviar un acuse de recibo al autor de la queja, incluyendo un resumen del proceso de investigación y resolución que se deberá seguir. Los sitios deben definir un plazo claro en el que el autor de la queja podrá esperar una propuesta de resolución, en alineamiento con el proceso de quejas establecido, para que se garantice al autor de la queja la previsibilidad y transparencia del proceso. Este plazo debe ser viable en la práctica para los equipos, respetando al mismo tiempo las necesidades y expectativas de la parte interesada. Cuando haya un claro sentido de la urgencia con relación a una queja (por ejemplo, debido al clamor público o de percepciones de daños en el momento presente), puede que sea necesario resolverla más rápidamente.
En los casos en que no sea posible cumplir con los plazos establecidos en el proceso de quejas, se deberá entregar una respuesta provisional, para explicar las acciones que se están tomando, indicar que ocurrirá un retraso, aclarar los motivos y presentar la fecha revisada en la que se proporcionará una solución.
Como parte de la respuesta de los sitios y del proceso de quejas en términos generales, se debe informar a los autores de las quejas sobre las vías alternativas disponibles. Estas vías pueden ser estatales (judiciales o no judiciales) o no estatales (organizaciones sindicales). Las denuncias de comportamientos delictivos deben derivarse a las autoridades pertinentes.
Tabla 3B.1 – Respuesta a las quejas
| Nivel preliminar de consecuencias |
Autor de la queja |
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Nivel 1
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Confirmar la recepción en un plazo de cinco días
Iniciar las consultas preliminares con el autor de la queja en un plazo de ocho días
Iniciar la investigación en un plazo de 15 días
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Niveles 2-3
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Confirmar la recepción en un plazo de 48 horas
Iniciar las consultas preliminares con el autor de la queja en un plazo de cuatro días
Iniciar la investigación en un plazo de 10 días
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Niveles 4-5
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Confirmar la recepción en un plazo de 24 horas
Iniciar las consultas preliminares con el autor de la queja en un plazo de un día
Iniciar la investigación en un plazo de dos días
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