No contexto desta seção, uma queixa refere-se a uma reclamação de uma parte interessada externa. O processo de queixa descrito nesta seção visa gerenciar reclamações de partes interessadas externas. As queixas de um funcionário local sobre as condições de trabalho no site devem ser tratadas através dos processos internos conduzidos pela área de Recursos Humanos da empresa. No entanto, se um mecanismo de queixa adequado e destinado especificamente ao funcionário de nível operacional não estiver em vigor em um site, o mecanismo de queixa descrito nesta seção poderá ser usado pelos funcionários como um canal para levantar preocupações. Nesse caso, a queixa deve ser encaminhada à equipe de Recursos Humanos para tratar e encerrar a queixa.

Uma queixa expressa por um funcionário sobre um impacto ambiental em sua comunidade será tratada através do processo de queixa; isto é, um funcionário também pode ser considerado público externo quando também é membro da comunidade. A linha de responsabilidade no tratamento da queixa depende da função principal que a pessoa está assumindo e da natureza da queixa: se é feita como funcionário ou como membro da comunidade.

Esta seção fornece orientação sobre o gerenciamento eficaz de queixas de partes interessadas externas e sobre incidentes que têm consequências sociais, alinhados com os Padrões de Desempenho (Performance Standards – PS) da Corporação Financeira Internacional (International Finance Corporation – IFC e com os Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos (United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights - UNGPs).

Especificamente, esta seção fornece orientação sobre:

• Defininir os conceitos dequeixas e incidentes;
• Desenvolver um procedimento de gerenciamento de queixas;
• Desenvolver um procedimento de Aprendizado com Incidentes;
• Classificar e categorizar os incidentes;
• Investigar incidentes;
• Resolução de queixas.

Público alvo

Esta seção é destinada principalmente à equipe de Performance Social. Porém, queixas e incidentes podem ser resultado das ações ou comportamento de qualquer outra área do site, e todas as áreas devem relatar queixas e incidentes. Assim, todos os funcionários e contratados no site devem se familiarizar com esta seção, pois podem se envolver no registro e resposta a queixas ou não processo de investigação de incidentes.

Relevância para outras seções

O gerenciamento de queixas e incidentes se relaciona com todos os aspectos do desempenho social. O próprio processo de queixa está intimamente ligado ao engajamento das partes interessadas (Seção 3A), e o gerenciamento de incidentes está vinculado à Análise dos Riscos e Impactos Sociais e em Direitos Humanos(Social and Human Rights Impact and Risk Analysis – SHIRA) (Seção 3C).

• Governança (Seção 1)
• A Seção 1 fornece uma visão geral do Comitê de Gerenciamento do Desempenho Social ((Performance Management Committee - SPMC). O Comitê fornece o fórum interno para levantar e discutir queixas e incidentes , além de determinar medidas de correção, conforme necessário.
• Revisão e planejamento (Seção 2)
• As avaliações de referência e a revisão do contexto, atualizadas como parte do planejamento do desempenho social dos sites a cada cinco anos, fornecem as informações necessárias para determinar o projeto do processo de queixas. A revisão do contexto também inclui uma revisão das tendências em torno de queixas e incidentes.
• Engajamento e análise (Seção 3)
• Engajamento das partes interessadas – consultas com as partes interessadas são essenciais para garantir que o processo de queixas seja adequadamente planejado, compreendido e confiável.
• Análise dos Riscos e Impactos Sociais e em Direitos Humanos – queixas e incidentes fornecem uma fonte importante de informações sobre riscos e impactos adversos.
• Prevenção e gerenciamento dos riscos e impactos (Seção 4)
• Queixas e incidentes podem surgir em relação ao Gerenciamento Social do Contratado, Gerenciamento de Saúde e Segurança da Comunidade, Plano de Atendimento à Emergências, Gerenciamento de Segurança e dos Princípios Voluntários de Segurança e Direitos Humanos (Voluntary Principles on Security and Human Rights - VPSHR), reassentamento, migração induzida pelo site, patrimônio cultural, povos indígenas, gerenciamento de conflitos e mineração artesanal e de pequena escala, bem como sobre oportunidades de Desenvolvimento Socioeconômico. Os resultados da investigação devem subsidiar melhorias nas medidas e controles de mitigação.