Tarea 2 – Asegúrese de que el proceso de quejas cumpla con los principios UNGP

El proceso de quejas sólo puede ser eficaz si los usuarios previstos lo conocen, confían en él, lo comprenden y lo utilizan. Si el proceso de quejas se diseña o se implementa de manera deficiente, no sólo resultará ineficaz, sino que también podría agravar las frustraciones entre las partes interesadas afectadas. Los principios indicados a continuación funcionan como una lista de verificación para garantizar que el proceso de quejas funcione según lo previsto. Estos principios reflejan los criterios de eficacia que se establecen en los UNGP.

Participativo: cuanto más colaborativo sea el proceso de diseño, más probabilidades habrá de que el proceso de quejas sea eficaz. Consultar a las partes interesadas con anticipación puede ayudar a garantizar que el proceso de quejas responda a sus necesidades y sea utilizado por éstas. Esto es especialmente importante en el caso de los pueblos indígenas (véase la sección 4I), que pueden tener costumbres muy específicas para la presentación y resolución de quejas en sus comunidades. Los sitios deben:

• Consultar con las comunidades el diseño del proceso de quejas. Las dificultades prácticas (alfabetización, comunidades dispersas geográficamente, conectividad), cuestiones de hábitos o culturales y cualquier dificultad para hacer que el proceso de quejas sea accesible a todas las partes interesadas (que incluyen a las mujeres y a los grupos vulnerables) deben identificarse y tenerse en cuenta en el proceso de diseño.
• Solicite con frecuencia retroalimentación de las partes interesadas externas sobre el diseño y la función del proceso de quejas.
• Incorpore esta retroalimentación en el análisis y la mejora continua del proceso de quejas.

Legítimo: el proceso debe ser confiable; de lo contrario, es poco probable que las partes interesadas lo utilicen. Los sitios deben:

• Formalizar el proceso de quejas: asegúrese de que cada paso se documente, sea coherente y sea conocido por las partes interesadas.
• Consulte a las partes interesadas, formal y/o informalmente, para conocer sus percepciones del proceso de quejas (¿lo utilizarían?; de no ser así, ¿por qué motivo?). Si la retroalimentación indica que las partes interesadas no confían en el proceso de quejas, identifique las causas raíz y ajuste este proceso o el enfoque de relacionamiento según corresponda.

Accesible: los obstáculos para tener acceso al proceso de quejas deben identificarse y eliminarse (por ejemplo, falta de consciencia del proceso de quejas por las partes interesadas externas, idioma, alfabetización, ubicación física, miedo a represalias, costos de transporte). Los sitios deben:

• Ofrecer a las partes interesadas externas diferentes formas de presentar una queja (por ejemplo, por teléfono, personalmente, por escrito, por correo electrónico). Mientras más opciones existan, más probabilidades habrá de que cada parte interesada sea capaz de encontrar el canal más adecuado a sus necesidades. También debe existir una opción para enviar quejas de manera anónima o mediante terceros, en caso de que el autor de la queja desee permanecer anónimo y recibir una respuesta a través de un intermediario.
• Tenga en cuenta los segmentos más vulnerables de la población al diseñar el proceso de quejas (por ejemplo, personas que no pueden comprar un teléfono celular, que no tienen medios de transporte para llegar a un buzón de sugerencias o a una oficina de quejas, que no saben leer o escribir, que no pueden faltar a su trabajo para reunirse con un representante de la compañía, etc.).       
• Discuta explícitamente el proceso de quejas con grupos de mujeres y personas vulnerables. La sección 3A proporciona orientación y opciones para interactuar con mujeres en situaciones en las que haya obstáculos que impidan hacerlo. Mientras más confianza se cree, más sincera será la retroalimentación.

Previsible: la confianza de las partes interesadas en el proceso de quejas aumenta cuando se dispone de un proceso previsible y confiable para manejar y responder a las quejas. Los sitios deben:

• Discutir con las comunidades los pasos para el registro, la respuesta y la investigación de quejas.
• Monitorear el proceso cuidadosamente para corregir rápidamente cualquier incoherencia (real o percibida).
• Comunicarse con el autor de la queja en cada etapa del proceso, para que éste sepa qué esperar.
• Cumplir con los compromisos declarados en lo que respecta al tiempo de respuesta y de investigación.

Equitativo: las partes interesadas normalmente tienen menos acceso a información y a recursos especializados que las empresas. El proceso de quejas debe ser un proceso justo e imparcial. Los sitios deben:

• Compartir información con las partes interesadas sobre sus derechos; por ejemplo, el derecho a tener acceso a procesos estatales y no judiciales, además (o en lugar) del proceso de quejas del sitio.
• Considere la realización de investigaciones independientes, especialmente sobre cuestiones ambientales, en los que es posible que las partes interesadas no confíen en los datos del sitio y/o del gobierno.
• Establezca una Comisión de Apelaciones en caso de que no se pueda identificar una solución mutuamente acordada.

Transparente: la comunicación periódica con el autor de la queja sobre los avances en el manejo de su queja es esencial para mantener la confianza en el proceso de quejas. La idea es limitar las oportunidades (y la percepción) de tratos secretos, favoritismo, soborno u otros tipos de prácticas poco éticas. El proceso de quejas también protege al personal al dejar claro a todas las partes involucradas que ningún representante individual de la compañía tiene el poder exclusivo para resolver una queja. Los sitios deben:

• Explicar los detalles de cada paso del proceso de quejas al autor de la queja. Incluir al autor de la queja en las principales partes del proceso, como las visitas de investigación y las reuniones de arbitraje, según corresponda.
• Cuando sea necesario, considere la posibilidad de incluir representantes externos a la compañía en el proceso (por ejemplo, ONG, líderes religiosos, académicos respetados), para que sean testigos de las decisiones y validen la transparencia del proceso de quejas.

Compatible con derechos: tanto el proceso de quejas como cualquier solución que resulte de éste deben respetar los derechos de todas las partes involucradas. Los sitios deben:

• Asegurarse de que el proceso para la identificación de una respuesta o solución respete los derechos del autor de la queja, especialmente con relación a la participación, la transparencia y la imparcialidad del proceso de quejas.
• Asegurarse de que toda solución sea compatible con la legislación nacional y los estándares internacionales.
• Respetar el derecho a la privacidad de los autores de la queja.

Fuente de aprendizaje continuo: realice análisis periódicos de la frecuencia, los patrones y las causas de las quejas, para identificar formas de mejorar la gestión de riesgos e impactos del sitio. Los sitios deben:

• Establecer un proceso para el análisis y la evaluación periódicos del proceso de quejas, y para el ajuste del proceso según las conclusiones (véase la sección VERIFICAR).