Tanto como sea posible, la búsqueda de una solución mutuamente satisfactoria para una queja debe realizarse con un espíritu de cooperación y diálogo. El objetivo es llegar a un acuerdo con el (los) autor(es) de la queja a través del diálogo, en lugar de mediante vías legales. Un enfoque jurídico es no sólo difícil, costoso y lento, sino que también puede resultar intimidatorio para el autor de la queja. Los sitios deben considerar la posibilidad de compartir las partes o conclusiones no confidenciales del informe de investigación con el autor de la queja.
En caso de que se haya identificado un impacto adverso, los sitios serán responsables de proporcionar medidas de reparación. Suele haber cuatro tipos de medidas de reparación, que pueden utilizarse de manera combinada:
- Recuperación: el autor de la queja podría necesitar una variedad de cuidados de recuperación con supervisión independiente, para permitir que reconstruya su proyecto de vida o para reducir tanto como sea posible el daño sufrido.
- Restauración: restauración del autor de la queja a la situación original de antes del incidente. La restauración puede ser una medida de reparación más eficaz que la indemnización.
- Satisfacción: la satisfacción puede asumir varias formas, que incluyen la interrupción de una práctica habitual, cambios a políticas o prácticas, una disculpa pública de la compañía o sanciones contra infractores. Una disculpa pública sincera puede ser una medida de reparación crucial para restaurar parcialmente algo que no pueda remediarse a través de una indemnización o restauración.
- Indemnización: cuando se proporcione una indemnización a los autores de una queja, ésta deberá ser justa y proporcional a la gravedad del daño sufrido, y no se podrá ofrecer en lugar de una potencial responsabilidad penal. En los casos en que un representante firme un acuerdo en nombre de la comunidad, la confidencialidad no podrá impedir el flujo de información en la comunidad sobre el proceso y el contenido del acuerdo.
Aprobación por el autor de la queja: el (los) tipo(s) de indemnización acordado(s) con el autor de la queja deberá(n) documentarse y ser aprobado(s) por el autor de la queja, preferiblemente por escrito, pero también verbal o electrónicamente cuando no sea posible hacerlo por escrito. Se debe realizar un seguimiento de la implementación de las actividades de reparación hasta su cierre, y la eficacia de las medidas de reparación deberá revisarse después de su implementación.
Aprobación por la gerencia: la acción tomada para resolver la queja y/o remediar el daño debe documentarse y ser aprobada por un miembro senior del personal con conocimientos suficientes sobre el tema, para garantizar su resolución adecuada.
Las quejas o los incidentes de las categorías 1, 2 y 3 deben ser aprobados por un , aunque la persona responsable de la investigación no debe ser la misma que firmará la resolución.
Para los incidentes y las quejas de categorías más graves, las resoluciones deben discutirse en el (véase la sección 1) y ser aprobadas por el .