Tarefa 4 – Conduzir o engajamento das partes interessadas
O elemento chave que sustenta os princípios do processo de queixas é o engajamento das partes interessadas. Um processo de queixa que foi desenvolvido por meio de consultas e discussões com as partes interessadas internas e as comunidades afetadas, ou seja, desenvolvido de maneira participativa, tem mais probabilidade de ser usado e confiável.
As consultas com as partes interessadas internas ajudam a garantir que:
- As partes interessadas internas conhecem o processo de queixas;
- As funções e responsabilidades internas em relação ao processo de queixas são acordadas e compreendidas;
- As possíveis barreiras internas para se ter um processo eficaz são solucionadas.
As consultas com as partes interessadas externas ajudam a garantir que:
- As partes interessadas entendem para que serve o processo de queixas (e, igualmente importante, o que ele não pode resolver; por exemplo, solicitações de ajuda pessoais, projetos de desenvolvimento ou alegações de comportamento criminoso de membros da comunidade)
- As partes interessadas estão cientes de como acessá-lo e como funciona.
As discussões sobre o processo de queixas devem ser integradas aos processos de engajamento das partes interessadas nos sites (ver Seção 3A).
Uma revisão do processo de queixas deve ser conduzida para avaliar quão é bem entendido e confiável e até que ponto está em conformidade com as orientações aqui definidas. Os Fóruns de Engajamento da Comunidade (Community Engagement Forum - CEF) também podem ser útil para monitorar a eficácia dos processos de queixa dos sites.