Tarefa 2 – Garantir que o processo de queixas siga os Princípios
Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos (United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights – UNGP)
O processo de queixas só será eficaz se as partes interessadas externas o conhecerem, confiarem, compreenderem o funcionamento e usarem o mecanismo. Se o processo de queixas for mal planejado ou implementado, não só será ineficaz, mas também poderá gerar frustrações entre as partes interessadas afetadas. Os princípios abaixo servem como uma lista de verificação para garantir que o processo de queixas funcione conforme o planejado. Esses princípios refletem os critérios de eficácia descritos nos Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos .
Participativo: quanto mais participativo for planejamento do processo, mais eficaz será o processo de queixas, pois será mais aderente ao contexto local. A realização de consultas prévias às partes interessadas podem apoiar a o desenvolvimento de um processo de queixa participativo e alinhado ao contexto local. Isso é particularmente importante no caso dos povos indígenas (ver Seção 4I), que podem ter costumes específicos para levantar e resolver queixas em sua comunidade. Os sites devem:
- Consultar as comunidades na fase de planejamento do processo de queixas. É necessário identificar e levar em consideração as dificuldades práticas (alfabetização, comunidades geograficamente dispersas, acesso à serviços de telefonia e internet, etc), questões culturais e demais dificuldades, de modo a disponibilizar um processo de queixas acessível a todas as partes interessadas (incluindo mulheres e grupos vulneráveis);
- Solicitar feedback regularmente as partes interessadas externas sobre o funcionamento do processo de queixas;
- Incorporar o feedback à análise e à melhoria contínua do processo de queixas.
Legítimo: o processo deve ser “confiável”, caso contrário, é improvável que as partes interessadas o utilizem, para isso os sites devem:
- Formalizar o processo de queixas: verificar se todas as etapas são documentadas, consistentes e compreendidas pelas partes interessadas;
- Pesquisar com as partes interessadas, formal e/ou informalmente, sobre suas percepções sobre o processo de queixas (eles o usariam? Se não, por que não?). Se o feedback indicar que as partes interessadas não confiam no processo de queixas, encontrar as causas principais e ajustar o processo de queixas ou a abordagem de engajamento.
Acessível: as barreiras de acesso ao processo de queixas devem ser identificadas e eliminadas (por exemplo, falta de conscientização das partes interessadas externas sobre o processo de queixas, idioma, alfabetização, localização física, receio de represálias, custos de transporte). Os sites devem:
- Fornecer às partes interessadas externas maneiras diferentes de apresentar uma queixa (por exemplo, telefone, pessoalmente, por escrito, por e-mail). Quanto mais opções houver, maior a probabilidade de uma parte interessada externa conseguir encontrar um canal que atenda às suas necessidades. Também deve haver uma opção para enviar queixas anonimamente ou por meio de terceiros, caso o reclamante deseje permanecer anônimo e receber feedback por meio de um intermediário;
- Considerar os segmentos mais vulneráveis da população no planejamento do processo de queixas; por exemplo, pessoas que não têm acesso a telefone celular, que não têm meios de transporte para chegar ao escritório ou uma caixa de sugestões/reclamações, que não sabem ler ou escrever, que não conseguem folga no trabalho para se encontrar com um representante da empresa, etc;
- Discutir explicitamente o processo de queixas com as mulheres e grupos vulneráveis. A Seção 3A fornece orientação sobre as opções de engajamento com mulheres em situações específicas. Quanto mais a confiança for construída, mais transparente será o feedback;
Previsível: a confiança das partes interessadas no processo de queixas é aprimorada por meio de um processo pré-estabelecido para lidar e responder a queixas. Os sites devem:
- Discutir com as comunidades as etapas envolvidas no registro, na resposta e na investigação de uma queixa;
- Monitorar o processo cuidadosamente para corrigir rapidamente quaisquer inconsistências (reais ou percebidas);
- Comunicar-se com o reclamante a cada passo, para que conheça as próximas etapas;
- Cumprir os compromissos estabelecidos em torno dos tempos de resposta e investigação.
Equitativo: as partes interessadas afetadas geralmente têm menos acesso a informações e recursos do que as empresas. O processo de queixa precisa ser um processo justo e imparcial. Os sites devem:
- Compartilhar informações com partes interessadas externas sobre seus direitos, por exemplo, para acessar recursos judiciais ou não judiciais, além do processo de queixa disponibilizado no site.
- Considerar investigações independentes, especialmente sobre questões ambientais em que as partes interessadas externas podem não confiar nos representantes do site e/ou do governo;
- Ofertar um “painel de apelações” formado por várias partes interessadas no caso de nenhuma resolução possa ser identificada e mutuamente acordada.
Transparente: a comunicação regular com o reclamante sobre o progresso do gerenciamento de suas queixas é essencial para manter a confiança no processo de queixas. A ideia é limitar as oportunidades (e as percepções) de acordos secretos, favoritismo, suborno ou outros tipos de práticas antiéticas. O processo de queixa também protege a equipe, deixando claro para todas as partes envolvidas que nenhum representante individual da empresa tem o único poder de decisão sobre uma resolução de queixa. Os sites devem:
- Explicar os detalhes de cada etapa do processo de queixas ao reclamante. Incluir o reclamante nas partes principais do processo, como nas visitas de investigação e nas reuniões, quando apropriado;
- Quando necessário, considere engajar representantes de outras instituições no processo (por exemplo, ONGs, líderes religiosos, acadêmicos respeitados) para testemunhar decisões e validar a transparência do processo de queixas;