Na medida do possível, a busca de uma resolução mutuamente satisfatória para uma queixa deve ser conduzida com diálogo e espírito de cooperação . O objetivo é acordar uma solução através da discussão com o(s) reclamante(s), e não através de canais legais/jurídicos. Uma abordagem jurídica não é apenas difícil, cara e demorada, mas também pode ser intimidadora para o reclamante. Os sites devem considerar compartilhar com o reclamante partes ou conclusões não sensíveis do relatório de investigação.
Onde um impacto adverso foi estabelecido, os sites têm a responsabilidade de fornecer soluções. Normalmente, existem quatro tipos de correção, cuja combinação pode ser usada:
- Reabilitação: o reclamante pode precisar de uma série de cuidados de reabilitação com supervisão independente, para permitir que ele reconstrua seu plano de vida ou reduza, tanto quanto possível, os danos sofridos;
- Restauração: restaurar à situação original antes do incidente. A restauração pode fornecer um recurso mais eficaz que a compensação;
- Satisfação: a satisfação pode assumir várias formas, incluindo a interrupção de uma prática continuada, mudanças em políticas ou práticas, um pedido de desculpas público da empresa ou sanções contra infrações. Um pedido de desculpas público genuíno e significativo pode ser um recurso vital para restaurar parcialmente o que não pode ser compensado ou restaurado;
- Compensação: quando uma compensação é fornecida aos reclamantes, isso deve ser justo e proporcional à gravidade do dano sofrido e nunca oferecido em lugar de uma potencial responsabilidade criminal. Nos casos em que um acordo for assinado por um representante em nome de uma comunidade, a confidencialidade não deve impedir o fluxo de informações dentro da comunidade sobre o processo e o conteúdo do acordo.
Assinatura pelo reclamante ‒ Os tipos de reparação acordados devem ser documentados e assinados pelo reclamante, preferencialmente por escrito, mas quando isso não for possível, poderá ser verbal ou eletronicamente,. A implementação das atividades corretivas deve ser acompanhada até a conclusão e a eficácia das ações corretivasdeve ser revisada após a implementação.
Assinatura pela gerência ‒ As ações tomadas para resolver a queixa e/ou remediar o dano devem ser documentadas e finalizadas por um membro sênior da equipe com conhecimento suficiente sobre o tema para garantir que foi resolvido adequadamente.
As queixas/incidentes das categorias 1, 2 e 3 devem ser assinadas por um Gerente, embora a pessoa responsável pela investigação não deva ser a mesma que a que assina a resolução.
Para incidentes e queixas de categoria superior, as resoluções devem ser discutidas no Comitê de Gerenciamento do Ddesempenho Ssocial (Performance Management Committee - SPMC) (ver Seção 1) e assinadas pelo Gerente Geral (General Manager - GM).