Investigar uma queixa é o mesmo que investigar o incidente real ou potencial associado à queixa.
As orientações fornecidas nesta seção não são independentes e devem ser lidas juntamente com o Padrão de Aprendizado com Incidentes do Grupo.
Todos os incidentes (ou seja, independentemente do tipo e do nível de consequências) devem ser investigados de acordo com o Padrão de Aprendizado com Incidentes, que segue o processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents – LFI).
A realização de uma investigação fornece uma melhor compreensão das causas dos eventos indesejados. A investigação de incidentes é, portanto, uma ferramenta importante para ajudar a analisar, revisar, refinar e melhorar a identificação e o gerenciamento dos riscos e impactos sociais e em direitos humanos.
Registro de incidentes
Todos os incidentes devem ser registrados, assim como todas as queixas. (Ver Seção 3B, Tarefa 7).
Incidentes auto observados
Incidentes reais ou potenciais que são auto observados, ou seja, que não foram registrados pelas partes interessadas externas por meio do mecanismo de queixas, também devem ser registrados e categorizados, um nível de consequência deve ser atribuído e as partes interessadas internas notificadas de acordo com o Padrão de Aprendizado com Incidentes do Grupo e o Procedimento de Aprendizado com Incidentes do site. Para incidentes auto observados, o processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI)deve ser seguido.
Composição da equipe Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI)
A composição necessária da equipe Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI) é descrita no Padrão de Aprendizado com Incidentes do Grupo.
Onde há vários tipos de consequências (por exemplo, sociais, ambientais, de reputação e segurança) e/ou quando um incidente ou queixa tem causas não sociais (por exemplo, ambientais, de segurança ou relacionadas ao trabalho), a equipe Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI) deve ter os conhecimento e habilidades necessários.
Análise Jurídica
Antes de iniciar o processo de investigação de Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI), os sites devem informar a equipe Jurídica da queixa/incidente (real ou potencial). A equipe Jurídica avaliará se existem riscos legais que devem ser considerados e fornecerá orientações para o processo de investigação.
Ferramentas do processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI) a serem usadas
O Padrão de Aprendizado com Incidentes lista as ferramentas de investigação que devem ser usadas, dependendo da classificação de gravidade/nível de consequência.
Relatório de incidentes
Para todos os incidentes deve ser desenvolvido um relatório de acordo com o Padrão de Aprendizado com Incidentes do Grupo e os modelos associados.
Para incidentes reais ou potenciais de Nível 4 e 5, um Alerta 1 e 2 e o Relatório de Investigação deve ser preparado de acordo com o Padrão de Aprendizado com Incidentes.
Plano de ação, compartilhamento e aprendizado de incidentes
Quaisquer descobertas específicas da investigação que exijam ação devem ser consolidadas em um plano de ação, que deve ser rastreado no nível do site até a conclusão. O site é responsável por garantir que todas as ações decorrentes de uma investigação de incidente sejam encerradas em tempo hábil.
As descobertas das investigações de incidentes devem ser compartilhadas por todo o Grupo, para impedir que incidentes sociais semelhantes ocorram em outros sites da empresa. O representante corporativo de Performance Social deve ser informado para ajudar a compartilhar os aprendizados, inclusive por meio de ações em nível global, conforme apropriado.