Definições

Incidente: Um evento indesejado que instantaneamente ou ao longo do tempo prejudica ou afeta negativamente as pessoas (internas e/ou externas), o meio ambiente, os ativos da empresa (ou seja, instalações, bens ou equipamentos) e/ou a reputação da empresa. É um evento indesejado que leva ou pode levar à atualização de risco. Um incidente pode ter uma ou mais consequências (perdas/danos materiais/interrupção dos negócios, danos à segurança das pessoas, danos à saúde ocupacional das pessoas, meio ambiente, legais e regulamentares, sociais e de reputação) conforme a Matriz de Riscos do Grupo Anglo American.

Questão: Questões são perguntas, pedidos de informações ou percepções em geral. Se não forem bem resolvidas, as questões podem se tornar queixas. As questões não precisam ser registradas como queixas, mas devem ser registradas para que as tendências emergentes possam ser identificadas e tratadas antes que aumentem (ver Seção 3A).

Aprendendo com incidentes (Learning from Incidents - LFI): um processo de investigação usado para todos os incidentes, independentemente do nível e tipo de consequência. O processo do LFI consiste em etapas relacionadas que garantem que os incidentes sejam relatados, investigados, que os aprendizados sejam compartilhados e que as ações corretivas e preventivas sejam comunicadas e encerradas de maneira consistente. Isso garantirá que, como organização, aprendamos coletivamente com os incidentes, e a eficácia dos controles seja continuamente revisada e aprimorada para impedir que incidentes semelhantes (repetições) ocorram.

Incidente com consequências sociais: um evento indesejado relacionado às atividades do site que tem um impacto adverso na saúde e na segurança das partes interessadas externas ou resulta em um impacto real nas partes interessadas externas ou trabalhadores contratados, bem-estar econômico, segurança pessoal e política e/ou patrimônio cultural. Um incidente com consequências sociais pode surgir de uma falha ou acidente técnico de um site, ou uma falha em impedir ou mitigar um impacto de maneira antecipada. Todos os incidentes com consequências sociais devem ser investigados no processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI). 

Queixa: uma alegação ou reclamação específica relacionada ao site, suas políticas, atividades, impactos reais ou percebidos ou o comportamento de seus funcionários ou contratados. As queixas são uma expressão de insatisfação com a empresa por parte das partes interessadas. As queixas podem ser expressas através de ações físicas (por exemplo, protestos, bloqueios de estradas, invasões de terra); verbalmente (durante discussões com a equipe do site, etc.); ou por escrito. Todas as queixas devem ser registradas como uma queixa e um incidente (real ou potencial) e devem ser investigadas usando o processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI). Algumas queixas, como protestos ou bloqueios de estradas, podem ter consequências financeiras, legais e/ou de reputação para o site. Elas não devem ser classificadas como um incidente com consequências sociais, mas como incidentes com consequências financeiras, legais e/ou de reputação, conforme apropriado, e também devem ser investigadas usando o processo LFI.

Classificação de consequências reais: uma classificação de consequências atribuída a todos os incidentes, com base no evento indesejado real; ou seja, o que realmente aconteceu.

Classificação de consequências potenciais: uma classificação de consequências atribuída a todos os incidentes, com base em um cenário razoável de pior caso; ou seja, o que poderia ter acontecido.

Classificação preliminar de consequências: uma classificação preliminar (real e potencial) de consequências é atribuída a um incidente antes da investigação do processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI), com base nas informações preliminares e disponíveis no momento.

Classificação de consequência final: uma classificação de consequência final (real e potencial) é atribuída a um incidente após a investigação do processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI), com base em todas as informações coletadas como parte da investigação do LFI. Portanto, a classificação de consequência final pode diferir da classificação de consequência preliminar.

Quase acidente: Uma condição em que a exposição ao perigo de maneira descontrolada não resulta em danos (por exemplo, nenhum ferimento, problemas de saúde, danos, etc.). Quase acidentes devem ser registrados como possíveis incidentes.

Perigo: Fonte ou situação com potencial de dano.

Processo de queixas: o processo de recebimento, registro e resolução de queixas.

Objetivos

O gerenciamento de queixas e incidentes é uma maneira eficaz de reforçar relacionamentos positivos de longo prazo com as partes interessadas e de detectar problemas desde o início, que podem resultar em riscos para os negócios, se não forem gerenciados. O gerenciamento de queixas e incidentes não substitui o engajamento das partes interessadas, mas pode ser valioso de várias maneiras:

• Para garantir que eventos indesejados com impactos negativos sobre as partes interessadas externas sejam tratados de maneira rápida e adequada;
• Para permitir que os sites identifiquem e corrijam problemas antes que se repitam ou se transformem em problemas mais sérios;
• Aumentando a credibilidade e a reputação dos sites, demonstrando que as partes interessadas são ouvidas e que as suas reclamações levadas a sério ;
• Oferecendo um meio adicional para rastrear e monitorar  riscos e impactos;
• Fornecendo informações para o entendimento das partes interessadas sobre as políticas, atividades e comportamento do site;
• Fornecendo um meio eficiente e de baixo custo para resolver disputas e, quando apropriado, definir soluções;
• Evitando tensões e conflitos com as partes interessadas resultantes de negligência ou mau gerenciamento de queixas.

O objetivo não é obter zero queixas. O resultado desejado é um processo em que as partes interessadas se sentem confortáveis em compartilhar informações e a empresa em diálogar e engajar. Zero ou poucas queixas pode ser um indicador de que o processo de queixas não é eficaz e pode sugerir que não seja conhecido, não seja acessível, não seja confiável ou que não seja utilizado adequadamente pela equipe do site. À medida que a as partes interessadas externas compreendem o processo de queixas , o volume de queixas relatadas pode aumentar significativamente.Isso não é incomum e geralmente é temporário. A Figura 3B.1 mostra o fluxo de volume típico de um processo de queixa que funciona adequadamente. Independentemente do desempenho social de um site, as partes interessadas externas sempre terão queixas de algum tipo – é uma parte normal de qualquer negócio.

Figura 3B.1 Fluxo de volume típico para um processo de queixa que funcione adequadamente

Planejamento do ciclo de vida

Os requisitos de política para um procedimento de gerenciamento de queixas no nível do site e um procedimento de Aprendizado com Incidentes se aplicam a todos os estágios do ciclo de vida do ativo. O processo de queixas deve ser planejado para ser proporcional ao nível dos potenciais riscos e impactos.