Tarefa 9 – Categorizar queixas

Conteúdo nesta seção:

Exemplo de queixa	Exemplo de categorias de incidentes (reais ou potenciais) associadas
Compensação injusta paga pelo site	Incidente com consequência reputacional; Incidente com consequência social, caso a situação tenha impacto nos meios de subsistência. Capturado na categoria “Econômico”; Incidente com possíveis consequências financeiras, caso haja indícios de que a comunidade possa protestar contra o site devido a este problema; Incidente com consequência social no caso dos procedimentos de aquisição serem injustos ou discriminatórios. Capturado na categoria “Segurança pessoal e política”.
Danos nas casas devido as detonações, vibração,, etc.	Incidente com consequência reputacional; Incidente com consequência legal; Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros ‘da comunidade em termos de estresse/saúde mental. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”; Incidente com consequência social, resultando em impactos sobre a habitação Capturado na categoria “Infraestrutura e serviços”.
Receio do rompimento da barragem de rejeitos	Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de estresse/saúde mental. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.
Condução em alta velocidade/condução imprudente de contratados	Incidente com consequência reputacional; Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de estresse/saúde mental. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”; Incidente potencial com consequência social; ou seja, quase acidente em termos de colisão com um veículo de membro da comunidade Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.
Caminhões no site causando poeira na comunidade	Incidente com consequência reputacional; Incidente com consequência legal; Incidente com consequência ambiental; Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de estresse/saúde mental, mesmo nos casos em que as emissões de poeira estejam dentro dos limites legais. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”; Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de saúde física. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.
Danos ao escritório da Anglo American como resultado de violência na comunidade	Incidente com consequência financeira; Incidente com potencial consequência de segurança, caso a equipe da Anglo American possa ter sido ferida.
Não há empregos suficientes no site	Incidente com consequência reputacional; Incidente com possíveis consequências financeiras no caso de haver indícios de que a comunidade possa protestar contra o site devido a este problema.
Protesto da comunidade contra o site	Incidente com consequência reputacional; Incidente com consequência legal; Incidente com potencial consequência de segurança, caso a equipe da Anglo American possa ter sido ferida; Incidente com consequência financeira.
Contaminação da água que afeta culturas ou animais	Incidente com consequência reputacional; Incidente com consequência legal; Incidente com consequência ambiental; Incidente com consequência financeira; Incidente com consequência social, caso a contaminação da água resulte em impactos nos meios de subsistência. Capturado na categoria “Econômico”; Incidente com consequência social, no caso de a percepção resultar em impactos no estresse/saúde mental, mesmo nos casos em que a água pode não ter sido contaminada. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.

Exemplo de queixa

Exemplo de categorias de incidentes (reais ou potenciais) associadas

Compensação injusta paga pelo site

Incidente com consequência reputacional;
Incidente com consequência social, caso a situação tenha impacto nos meios de subsistência. Capturado na categoria “Econômico”;
Incidente com possíveis consequências financeiras, caso haja indícios de que a comunidade possa protestar contra o site devido a este problema;
Incidente com consequência social no caso dos procedimentos de aquisição serem injustos ou discriminatórios. Capturado na categoria “Segurança pessoal e política”.

Danos nas casas devido as detonações, vibração,, etc.

Incidente com consequência reputacional;
Incidente com consequência legal;
Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros ‘da comunidade em termos de estresse/saúde mental. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”;
Incidente com consequência social, resultando em impactos sobre a habitação Capturado na categoria “Infraestrutura e serviços”.

Receio do rompimento da barragem de rejeitos

Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de estresse/saúde mental. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.

Condução em alta velocidade/condução imprudente de contratados

Incidente com consequência reputacional;
Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de estresse/saúde mental. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”;
Incidente potencial com consequência social; ou seja, quase acidente em termos de colisão com um veículo de membro da comunidade Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.

Caminhões no site causando poeira na comunidade

Incidente com consequência reputacional;
Incidente com consequência legal;
Incidente com consequência ambiental;
Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de estresse/saúde mental, mesmo nos casos em que as emissões de poeira estejam dentro dos limites legais. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”;
Incidente com consequência social em caso de impactos nos membros da comunidade em termos de saúde física. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.

Danos ao escritório da Anglo American como resultado de violência na comunidade

Incidente com consequência financeira;
Incidente com potencial consequência de segurança, caso a equipe da Anglo American possa ter sido ferida.

Não há empregos suficientes no site

Incidente com consequência reputacional;
Incidente com possíveis consequências financeiras no caso de haver indícios de que a comunidade possa protestar contra o site devido a este problema.

Protesto da comunidade contra o site

Incidente com consequência reputacional;
Incidente com consequência legal;
Incidente com potencial consequência de segurança, caso a equipe da Anglo American possa ter sido ferida;
Incidente com consequência financeira.

Contaminação da água que afeta culturas ou animais

Incidente com consequência reputacional;
Incidente com consequência legal;
Incidente com consequência ambiental;
Incidente com consequência financeira;
Incidente com consequência social, caso a contaminação da água resulte em impactos nos meios de subsistência. Capturado na categoria “Econômico”;
Incidente com consequência social, no caso de a percepção resultar em impactos no estresse/saúde mental, mesmo nos casos em que a água pode não ter sido contaminada. Capturado na categoria “Saúde e segurança da comunidade”.

É importante categorizar uma queixa/incidente (real ou potencial), pois pode ter várias causas relacionadas às ações ou atividades realizadas por outras equipes do site. A categorização também é necessária para fins de monitoramento, geração de relatórios e facilitar a identificação de problemas recorrentes pelos sites. A tabela abaixo fornece um detalhamento das categorias e subcategorias para incidentes com consequências sociais.

Tabela 3B.3 – Detalhamento das categorias e subcategorias para queixas ou incidentes com consequência social

Categorias	Subcategoria	Potencialmente causado por	Responsabilidade interfuncional
Econômico	Qualquer impacto sobre os membros da comunidade relacionado a meios econômicos e/ou de subsistência, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação de/falta de: Renda Fontes de subsistência Meios de subsistência tradicionais Restauração de meios de subsistência Meios de subsistência baseados na terra Meios de subsistência baseados na produção Meios de subsistência baseados em rios/mar Meios de subsistência baseados na floresta Meios de subsistência baseados em pastagens Meios de subsistência baseados em minerais/subsolo (mineração em pequena escala) Trabalho Diversidade de meios de subsistência Produtividade dos meios de subsistência Legalidade dos meios de subsistência Níveis adequados de geração de renda Empréstimos, créditos e outros apoios financeiros Oportunidades de emprego Alocação de oportunidades de emprego	Os impactos nos meios econômicos e/ou de subsistência podem ser causados pelos seguintes fatores: Destruição de habitat protegido Perturbação de plantas ou animais Pesca ou caça ilegal Remoção ilegal de madeira Redução do acesso à terra onde é possível/legal haver a exploração mineral em pequena escala Ocorrência de vegetação exótica Colocação de armadilhas Contaminação que afeta culturas ou animais Não pagamento de trabalhadores Falta de oportunidades de emprego direto local Alocação injusta de oportunidades de negócios Alocação injusta de empregos Atividades de construção Pagamentos de compensação relacionados ao reassentamento Aquisição de terras relacionadas ao reassentamento Terras de substituição relacionadas ao reassentamento Restauração de meios de subsistência relacionados ao reassentamento Pagamentos de compensação Migração induzida pelo site Outros	A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com Performance Social Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD) Recursos Humanos Suprimentos
Segurança pessoal e política	Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado à segurança pessoal e política, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação de/falta de: Justiça Direitos trabalhistas Liberdade ao trabalho forçado e infantil Liberdade de perseguição e discriminação Liberdade de violência e conflito Capacidade de participar de sistemas políticos, econômicos e sociais Capacidade de participar no engajameneto e consulta da empresa Policiamento e segurança pública justa Liberdade de corrupção e suborno	Impactos na segurança pessoal e política podem ser causados pelos seguintes fatores: Atividades corruptas / ilegais por uma empresa ou funcionário contratado Práticas comerciais antiéticas da empresa Alocação injusta de oportunidades de negócios Não pagamento de trabalhadores Alocação injusta de oportunidades de emprego Práticas de contratação injustas ou preferenciais Alojamento para funcionários fornecido pela empresa Confronto ou interação com provedores de segurança privada Confronto ou interação com provedores de segurança pública Alocação injusta de projetos de investimento social Alocação injusta ou preferencial de treinamento Falta de consulta ou divulgação de informações no site Falta de processos de engajamentos inclusivos no site Falta de processo de queixa acessível no site Migração induzida pelo site Outros	A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com Performance Social Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD) Recursos Humanos Suprimentos
Redes socioculturais	Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado a redes socioculturais, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação de/falta de: Redes sociais e conectividade Grupos comunitários Capacidade de fornecer liderança Confiança da comunidade Coesão social Comportamento antissocial Doenças sociais (prostituição, drogas e abuso de álcool) Acesso a conhecimentos e habilidades	Os impactos nas redes socioculturais podem ser causados pelos seguintes fatores: Falta de oportunidades de treinamento Migração induzida pelo site Reassentamento Outros	A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com Performance Social Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD) Recursos Humanos Suprimentos
Infraestrutura e serviços	Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado à infraestrutura e serviços, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação/falta de/funcionalidade de/acessibilidade a/qualidade de: Habitação Educação Cuidados de saúde Transporte Lazer Energia elétrica Saneamento Infraestrutura hídrica Instalações religiosas Infraestrutura de comunicação Bens e serviços domésticos Estradas	Os impactos nas redes socioculturais podem ser causados pelos seguintes fatores: Habitação e serviços relacionados ao reassentamento Alojamento para funcionários fornecido pela empresa Alojamento para funcionários fornecido pelo contratado Atividades de construção Migração induzida pelo site Outros	A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com Performance Social Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD) Recursos Humanos Suprimentos
Patrimônio cultural	Qualquer impacto relacionado ao patrimônio cultural material e/ou imaterial, como perda de/redução do/acesso reduzido a/dano a/qualidade de: Objetos, propriedades, sítios, estruturas ou grupos móveis ou imóveis com valores arqueológicos (pré-históricos), paleontológicos, históricos, culturais, artísticos e religiosos Características naturais únicas ou que incorporam valores culturais ou sagrados, como bosques, rochas, lagos, nascentes e cachoeiras formas intangíveis de cultura propostas para serem usadas para fins comerciais, como conhecimento cultural, redes culturais, inovações, rituais e práticas de comunidades que incorporam estilos de vida tradicionais	Os impactos nas redes socioculturais podem ser causados pelos seguintes fatores: Atividades de construção Migração induzida pelo site Contaminação ou poluição Outros	A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com Performance Social Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD) Recursos Humanos Suprimentos
Saúde e segurança comunitária	Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado à saúde e segurança (física e/ou mental), como um aumento de: Doenças transmissíveis Doenças não transmissíveis Doenças associadas à pobreza - Diarréia - Desnutrição Doenças associadas ao estilo de vida - Abuso de álcool - Abuso de drogas - Obesidade - Tabagismo Lesões Morte	Impactos na saúde e segurança da comunidade podem ser causados pelos seguintes fatores: Poeira Emissões de gás/partículas Odores Ruído Vibração Substâncias perigosas Poluição/contaminação das águas subterrâneas Poluição/contaminação das águas superficiais Condições de trabalho inseguras ou insalubres Veículos do site circulando em vias públicas Migração induzida pelo site	A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com Desempenho Social Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD) Recursos Humanos Suprimentos

Categorias

Subcategoria

Potencialmente causado por

Responsabilidade interfuncional

Econômico

Qualquer impacto sobre os membros da comunidade relacionado a meios econômicos e/ou de subsistência, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação de/falta de:

Renda
Fontes de subsistência
Meios de subsistência tradicionais
Restauração de meios de subsistência
Meios de subsistência baseados na terra
Meios de subsistência baseados na produção
Meios de subsistência baseados em rios/mar
Meios de subsistência baseados na floresta
Meios de subsistência baseados em pastagens
Meios de subsistência baseados em minerais/subsolo (mineração em pequena escala)
Trabalho
Diversidade de meios de subsistência
Produtividade dos meios de subsistência
Legalidade dos meios de subsistência
Níveis adequados de geração de renda
Empréstimos, créditos e outros apoios financeiros
Oportunidades de emprego
Alocação de oportunidades de emprego

Os impactos nos meios econômicos e/ou de subsistência podem ser causados pelos seguintes fatores:

Destruição de habitat protegido
Perturbação de plantas ou animais
Pesca ou caça ilegal
Remoção ilegal de madeira
Redução do acesso à terra onde é possível/legal haver a exploração mineral em pequena escala
Ocorrência de vegetação exótica
Colocação de armadilhas
Contaminação que afeta culturas ou animais

Não pagamento de trabalhadores
Falta de oportunidades de emprego direto local
Alocação injusta de oportunidades de negócios

Alocação injusta de empregos
Atividades de construção
Pagamentos de compensação relacionados ao reassentamento
Aquisição de terras relacionadas ao reassentamento
Terras de substituição relacionadas ao reassentamento
Restauração de meios de subsistência relacionados ao reassentamento
Pagamentos de compensação
Migração induzida pelo site
Outros

A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com

Performance Social
Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD)
Recursos Humanos
Suprimentos

Segurança pessoal e política

Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado à segurança pessoal e política, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação de/falta de:

Justiça
Direitos trabalhistas
Liberdade ao trabalho forçado e infantil
Liberdade de perseguição e discriminação
Liberdade de violência e conflito
Capacidade de participar de sistemas políticos, econômicos e sociais
Capacidade de participar no engajameneto e consulta da empresa
Policiamento e segurança pública justa
Liberdade de corrupção e suborno

Impactos na segurança pessoal e política podem ser causados pelos seguintes fatores:

Atividades corruptas / ilegais por uma empresa ou funcionário contratado
Práticas comerciais antiéticas da empresa
Alocação injusta de oportunidades de negócios
Não pagamento de trabalhadores
Alocação injusta de oportunidades de emprego
Práticas de contratação injustas ou preferenciais
Alojamento para funcionários fornecido pela empresa
Confronto ou interação com provedores de segurança privada
Confronto ou interação com provedores de segurança pública

Alocação injusta de projetos de investimento social
Alocação injusta ou preferencial de treinamento
Falta de consulta ou divulgação de informações no site
Falta de processos de engajamentos inclusivos no site
Falta de processo de queixa acessível no site
Migração induzida pelo site
Outros

A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com

Performance Social
Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD)
Recursos Humanos
Suprimentos

Redes socioculturais

Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado a redes socioculturais, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação de/falta de:

Redes sociais e conectividade
Grupos comunitários
Capacidade de fornecer liderança
Confiança da comunidade
Coesão social
Comportamento antissocial
Doenças sociais (prostituição, drogas e abuso de álcool)
Acesso a conhecimentos e habilidades

Os impactos nas redes socioculturais podem ser causados pelos seguintes fatores:

Falta de oportunidades de treinamento
Migração induzida pelo site
Reassentamento
Outros

A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com

Performance Social
Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD)
Recursos Humanos
Suprimentos

Infraestrutura e serviços

Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado à infraestrutura e serviços, como perda/redução/acesso reduzido a/ameaças a/danos a/inadequação/falta de/funcionalidade de/acessibilidade a/qualidade de:

Habitação
Educação
Cuidados de saúde
Transporte
Lazer
Energia elétrica
Saneamento
Infraestrutura hídrica
Instalações religiosas
Infraestrutura de comunicação
Bens e serviços domésticos
Estradas

Os impactos nas redes socioculturais podem ser causados pelos seguintes fatores:

Habitação e serviços relacionados ao reassentamento

Alojamento para funcionários fornecido pela empresa
Alojamento para funcionários fornecido pelo contratado
Atividades de construção
Migração induzida pelo site
Outros

A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com

Performance Social
Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD)
Recursos Humanos
Suprimentos

Patrimônio cultural

Qualquer impacto relacionado ao patrimônio cultural material e/ou imaterial, como perda de/redução do/acesso reduzido a/dano a/qualidade de:

Objetos, propriedades, sítios, estruturas ou grupos móveis ou imóveis com valores arqueológicos (pré-históricos), paleontológicos, históricos, culturais, artísticos e religiosos
Características naturais únicas ou que incorporam valores culturais ou sagrados, como bosques, rochas, lagos, nascentes e cachoeiras
formas intangíveis de cultura propostas para serem usadas para fins comerciais, como conhecimento cultural, redes culturais, inovações, rituais e práticas de comunidades que incorporam estilos de vida tradicionais

Os impactos nas redes socioculturais podem ser causados pelos seguintes fatores:

Atividades de construção
Migração induzida pelo site
Contaminação ou poluição
Outros

A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com

Performance Social
Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD)
Recursos Humanos
Suprimentos

Saúde e segurança comunitária

Qualquer impacto nos membros da comunidade relacionado à saúde e segurança (física e/ou mental), como um aumento de:

Doenças transmissíveis
Doenças não transmissíveis
Doenças associadas à pobreza

- Diarréia
- Desnutrição

Doenças associadas ao estilo de vida

- Abuso de álcool
- Abuso de drogas
- Obesidade
- Tabagismo

Lesões
Morte

Impactos na saúde e segurança da comunidade podem ser causados pelos seguintes fatores:

Poeira
Emissões de gás/partículas
Odores
Ruído
Vibração
Substâncias perigosas
Poluição/contaminação das águas subterrâneas
Poluição/contaminação das águas superficiais
Condições de trabalho inseguras ou insalubres
Veículos do site circulando em vias públicas
Migração induzida pelo site

A responsabilidade pode ser de, ou ser compartilhada com

Desempenho Social
Saúde, Segurança e Desenvolvimento Sustentável (S&SD)
Recursos Humanos
Suprimentos

Fazer

Fazer