O processo interno de notificação de queixas é o mesmo que o processo interno de notificação de incidentes. O Padrão de Aprendizado com Incidentes descreve o processo de notificação interna para incidentes.
As queixas podem ser um indicador de preocupações mais amplas das partes interessadas e podem envolver riscos à reputação ou ser um precursor de (ou uma oportunidade de evitar) procedimentos legais. Portanto, é importante que o gerenciamento do site (e em alguns casos a e/ou o Grupo) seja notificado sobre as queixas, conforme apropriado.
Tabela 3B.4 Notificação interna de queixas no site
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Nível de consequência preliminar |
Notificação interna do site |
Nível 1
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Registro dentro de 48 horas
Notificar o Gerente Performance Social dentro de três dias
Notificar as outras áreas de interface relevantes dentro de cinco dias |
Níveis 2-3
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Registro dentro de 24 horas
Notificar o Gerente Performance Social dentro de 24 horas
Notificar outras áreas de interface relevantes dentro de dois dias
Notificar o Gerente Geral -conforme apropriado- dentro de três dias |
Níveis 4-5
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Registrar imediatamente
Notificar imediatamente o Gerente de Performance Social Gerente Geral, demais gerentes das áreas de interface, conforme necessário
Notificar setor Jurídico, a Unidade de Negócios e o responsável pela área Performance Social do Grupo dentro de 24 horas |