Os sites devem enviar um aviso de recebimento ao reclamante, incluindo uma visão geral do processo de investigação e resolução a ser seguido. Os sites devem estabelecer prazos claros dentro dos quais o reclamante possa esperar uma proposta de resolução, de acordo com o processo de queixa em vigor, para que o reclamante tenha certeza da previsibilidade e transparência do processo. Esse prazo precisa ser praticamente viável para as equipes, respeitando as necessidades e expectativas das partes interessadas. Onde existe um claro senso de urgência em relação a uma queixa (por exemplo, devido a protestos públicos ou percepções de danos contínuos), pode ser necessário resolvê-la mais rapidamente.
Nos casos em que os prazos estabelecidos no processo de queixas não possam ser cumpridos, uma resposta provisória deve ser fornecida, explicando quais ações estão sendo tomadas, que haverá um atraso, as razões para isso e a data revisada para uma proposta de resolução.
Como parte da resposta dos sites e da visão geral do processo de queixas, os reclamantes devem ser informados das vias alternativas à sua disposição. Estes podem ser baseados no Estado (judicial) ou não (sindicatos). Alegações de natureza criminal devem ser encaminhadas à autoridade relevante.
Tabela 3B.1 – Respondendo a queixas
|
Nível de consequência preliminar |
Reclamante |
|
Nível 1
|
Confirmar o recebimento no prazo de cinco dias
Iniciar consultas preliminares com o reclamante dentro de oito dias
Iniciar investigação dentro de 15 dias |
Níveis 2-3
|
Confirmar o recebimento dentro de 48 horas
Iniciar consultas preliminares com o reclamante dentro de quatro dias
Iniciar investigação dentro de 10 dias |
Níveis 4-5
|
Confirmar o recebimento dentro de 24 horas
Iniciar consultas preliminares com o reclamante dentro de um dia
Iniciar investigação dentro de dois dias |