Um membro sênior da equipe de Performance Social deve ter responsabilidade geral pela comunicação, coordenação e funcionamento do processo de queixas, embora em determinados sites a pessoa não precisar se envolver pessoalmente no tratamento de todas as queixas.
Embora as queixas sejam coordenadas pela equipe de Performance Social, todos as áreas da empresa precisam entender o processo de queixas e os seus objetivos. As equipes operacionais e técnicas devem ser treinadas nos principais componentes, compromissos e linhas de comunicação para garantir que as responsabilidades sejam cumpridas.
Os sites devem garantir que uma equipe de Performance Social seja treinada no processo Aprendendo com Incidentes (Learning from Incidents - LFI), para que possam conduzir investigações de todos os níveis de consequências.
Todas as áreas do site precisam colaborar com as equipes de Performance Social para realizar as seguintes atividades:
- Ajudar a comunicar o processo de queixas às partes interessadas com as quais participam como parte de suas atividades de trabalho;
- Seguir os procedimentos estabelecidos para relatar queixas e incidentes;
- Participar da investigação de incidentes diretamente relacionadas à área e às atividades de suas equipes;
- Participar da resolução de queixas relacionadas diretamente à area e às atividades de suas equipes.
Linhas internas de responsabilização
A Tabela 3B.6 apresenta as áreas internas e responsabilidades em relação ao gerenciamento de queixas e incidentes sociais.
Tabela 3B.6 Áreas internas e responsabilidades
| FUNÇÃO E RESPONSABILIDADES NO GERENCIAMENTO DE QUEIXAS E INCIDENTES SOCIAIS |
| NÍVEL DA EMPRESA |
PESSOA |
FUNÇÃO |
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GRUPO |
Diretor de Performance Social do Grupo
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- Fornece conselhos e contribuições sobre como atender aos Padrões de desempenho da Corporação Financeira Internacional (Internarional Finance Corporation – IFC) e Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos (United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights – UNGP);
- Disponibiliza treinamento e conhecimento sobre gerenciamento de queixas para as equipes do site;
- Recebe detalhes de queixas e incidentes classificados como níveis 4 e 5;
- Recebe relatórios trimestrais sobre qiexas e incidentes.
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UNIDADE DE NEGÓCIOS |
Gerente Jurídico |
- Notificado se houver uma violação real ou potencial da lei;
- Lidera a investigação de não conformidade com a lei;
- Comunica-se com as autoridades relevantes nos casos em que um processo judicial possa ou tenha sido iniciado;
- Supervisiona o processo no nível do site onde há uma possível violação da lei.
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SITE
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Equipe de Performance Social
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- Consulta as partes interessadas externas no planejamento do processo de queixas
- Desenvolve plano de ação para implementar o processo de queixas
- Desenvolve materiais de comunicação para divulgar o processo de queixas
- Aumenta a compreensão do processo de queixas externamente
- Desenvolve sistemas para centralizar queixas recebidas por outras áreas da empresa;
- Atualiza / dialoga com o reclamante regularmente;
- Verifica a aplicação adequada dos procedimentos e os corrige quando necessário;
- Processa todas as queixas recebidas, documentando-as, acompanhando-as e acompanhando as partes interessadas;
- Coordena áreas relevantes da empresa para resolver queixas;
- Encaminha incidentes e queixas de níveis 4 e 5 para o Gerente Geral e Comitê de Gerenciamento de Desempenho Social (Performance Management Committee - SPMC);
- Produz relatórios sobre queixas e incidentes;
- Encerramento de cada incidente;
- Elabora relatórios trimestrais (no mínimo) ao Gerente Geral sobre os resultados de monitoramento e avaliação dos incidentes;
- Envia relatórios para Unidade de Negócios e Grupo.
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Saúde, Segurança, Meio Ambiente; Equipe da cadeia de suprimentos |
- Participa na investigação de incidentes, conforme necessário
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Gerentes de outras áreas |
- Assume a responsabilidade pela investigação de queixas e incidentes relacionadas à sua área;
- Discute queixas e incidentes graves no Comitê de Gerenciamento do Desempenho Social.
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Gerente geral |
- Assume a responsabilidade pelos casos mais graves;
- Recebe relatórios mensais resumindo as queixas e incidentes;
- Recebe notificações imediatas de queixas e incidentes de níveis 4 e 5 e os informa ao CEO da Unidade de Negócios;
- Envolvido na resolução de incidentes graves.
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CONTRATADO |
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- Adota formalmente o processo de queixas do site
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