Tarefa 1 - Desenvolver um Procedimento de Gerenciamento de Queixas
O procedimento de gerenciamento de queixas deve detalhar todo o processo de queixas. As orientações para o planejamento do processo de queixas estão descritas na seção “Fazer” desta orientação. O processo de queixa deve ser projetado para seguir os critérios de eficácia dos mecanismos de queixa descritos nos Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos (United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights - UNGPs) (ver Tarefa 2, a seguir).
O procedimento de gerenciamento de queixas é um documento interno que descreve, no mínimo:
- Os canais através dos quais as partes interessadas externas podem enviar uma queixa;
- O processo, cronogramas, funções e responsabilidades para:
- Triagem das queixas recebidas;
- Registrar queixas recebidas, inclusive definir onde as queixas serão registradas (em que sistema ou formato de registro);
- Responder a queixas recebidas;
- Categorizar queixas recebidas e atribuir uma classificação de consequência;
- Notificação interna de queixas recebidas e relatórios internos sobre gerenciamento de queixas.
- A estrutura de Monitoramento e Avaliação, incluindo indicadores chave de desempenho (Key Performance Indicators - KPIs), usada para monitorar e avaliar a eficácia do processo de queixas;
- As funções e responsabilidades para resolver uma queixa, incluindo a aprovação da gerência e uma descrição do mecanismo de apelação em vigor, caso o reclamante não esteja disposto a aceitar a resolução proposta;