Mensalmente, a equipe de Performance Social devem gerar relatórios com a atualização quantitativa das queixas que, posteriormente, serão consolidados em relatórios semestrais. Os relatórios devem monitorar os indicadores descritos na tabela 3B.5.
Tabela 3B.5 Resumo quantitativo das queixas
|
Número |
Classificação |
Nível de consequência |
Status |
Cronogramas |
Atrasados ou desafiados |
|
Número de queixas
|
Número e % de queixas por categoria
|
Número e % de queixas por nível de consequência
|
Número e % de queixas por status (por exemplo, registro pendente, sob investigação, encerrada)
|
Número e % de queixas encerradas dentro do prazo
Número e % de queixas registradas dentro do prazo
Tempo médio de encerramento das queixas (em dias)
|
Liste as queixas cujo gerenciamento é crítico
|
|
Número de incidentes
|
Número e % de incidentes por categoria
|
Número e % de incidentes por nível de consequência
|
Número e % de incidentes por status (por exemplo, sob investigação, relatório de investigação desenvolvido, ações encerradas)
|
Número e % de incidentes investigados dentro do prazo
Tempo médio de investigação de incidentes (em dias)
|
Liste os incidentes cujo gerenciamento são críticos
|
Anualmente, os sites devem avaliar se as partes interessadas externas estão cientes do processo de queixas, se são acessíveis e confiáveis. O engajamento de partes interessadas externas na avaliação do processo de queixas pode levar a melhorias, além de fortalecer a legitimidade ao processo de queixas. As opções para solicitar feedback incluem:
- O desenvolvimento de um breve formulário de feedback e a solicitação aos reclamantes que preencham o formulário após a resolução de suas queixas;
- Incluindo a compreensão e a confiança no processo de queixas como parte da percepção ou das pesquisas por SMS;
- Apresentar um resumo dos números e tipos de queixas e incidentes com consequências sociais registradas e resoluções bem-sucedidas nas reuniões do Fórum de Engajamento da Comunidade (Community Engagement Forum - CEF) (ver Seção 3A) e aproveitar a oportunidade para incentivar uma maior compreensão sobre o processo de queixas e solicitar feedback dos participantes. Embora as queixas individuais sejam confidenciais e não devam ser discutidas em público, discuta tópicos ou tendências recorrentes e forneça uma visão geral de como a empresa está gerenciando essas questões. Dependendo da estrutura do Fórum de Engajamento da Comunidade (Community Engagement Forum - CEF), considere a criação de um subgrupo ou grupo de trabalho dedicado a monitorar queixas e avaliar a eficácia do processo de queixas;
- Considerar uma avaliação externa do processo de queixas (por exemplo, a cada três ou cinco anos).