Definiciones

Incidente: un evento no deseado que de manera inmediata o progresiva causa daño o algún otro impacto negativo a personas (personal interno o población), al ambiente o a los activos de la compañía (es decir, a plantas, propiedades o equipos) y/o a la reputación de la compañía. Se trata de un evento no deseado que conduce o puede conducir a la materialización de un riesgo. Un incidente puede tener una o más consecuencias (pérdidas materiales/daños/interrupción de la operación, daño a la seguridad de las personas, daño a la salud laboral del personal, impactos ambientales, impactos legales o normativos, impactos sociales e impactos en la reputación), según la Matriz de Riesgos del Grupo Anglo American.

Cuestión: las cuestiones son preguntas, solicitudes de información o percepciones generales. Si no se manejan correctamente, las cuestiones pueden transformarse en quejas. Las cuestiones no tienen que registrarse como quejas, pero deben registrarse de manera que las tendencias emergentes puedan identificarse y manejarse antes de que se vuelvan más graves (véase la sección 3A).

Aprendizaje de incidentes (LFI): un proceso de investigación empleado para todos los incidentes, independientemente del nivel y del tipo de las consecuencias. El proceso de LFI está compuesto por pasos conexos que garantizan que los incidentes se registren y se investiguen, que los conocimientos adquiridos se compartan, y que las medidas correctivas y preventivas se comuniquen y se cierren de manera coherente. Esto garantizará que, como organización, aprendamos colectivamente de los incidentes, y que la eficacia de los controles se revise y se mejore continuamente para evitar que ocurran incidentes similares (repeticiones).

Incidente con consecuencia(s) social(es): un evento no deseado relacionado con las actividades del sitio que tiene un impacto negativo en la salud y la seguridad de las partes interesadas externas, o que da como resultado un impacto real en el bienestar económico, en la seguridad personal y política y/o en el patrimonio cultural de las partes interesadas externas o de los trabajadores de los contratistas. Un incidente con consecuencias sociales puede resultar de una falla técnica o un accidente en el sitio, o de la falta de previsión, prevención o mitigación de un impacto. Todos los incidentes con consecuencias sociales deben investigarse de acuerdo con el proceso de LFI. 

Queja: una denuncia o reclamación relacionada con el sitio, sus políticas, sus actividades, su impacto real o percibido, o el comportamiento de sus empleados o contratistas. Las quejas son una expresión de la insatisfacción de las partes interesadas con la compañía. Las quejas pueden expresarse a través de acciones físicas (por ejemplo, protestas, bloqueos de carreteras, invasiones de tierras), verbalmente (durante discusiones con el personal del sitio, etc.) o por escrito. Todas las quejas incluidas después de su evaluación deben registrarse al mismo tiempo como una queja y un incidente (real o potencial), y deben investigarse mediante el proceso de LFI. Algunas quejas, como las protestas y los bloqueos de carreteras, pueden tener consecuencias financieras, legales y/o de reputación para el sitio. Éstas no deben clasificarse como incidentes con consecuencias sociales, sino como incidentes con consecuencias financieras, legales y/o de reputación, según corresponda, y también deben investigarse mediante el proceso de LFI.

Calificación de consecuencias real: una calificación de consecuencias que se asigna a todos los incidentes, con base en el evento no deseado real (es decir, lo que realmente ocurrió).

Calificación de consecuencias potencial: una calificación de consecuencias que se asigna a todos los incidentes, con base en el peor escenario posible razonable (es decir, lo que podría haber ocurrido).

Calificación de consecuencias preliminar: se asigna a cada incidente una calificación preliminar de consecuencias (reales y potenciales) antes de la investigación de LFI, con base en la información preliminar y frecuentemente incompleta disponible en el momento.

Calificación de consecuencias final: se asigna a cada incidente una calificación final de consecuencias (reales y potenciales) después de la investigación de LFI, con base en toda la información recopilada como parte de la investigación de LFI. De esta manera, la calificación de consecuencias final puede diferir de la calificación de consecuencias preliminar.

Cuasi incidente: una condición en la que la liberación del peligro y/o la exposición a éste de manera descontrolada no da como resultado daños (es decir, no se producen lesiones, problemas de salud, averías, etc.). Los cuasi incidentes deben registrarse como incidentes potenciales.

Peligro: fuente o situación con potencial para provocar daños.

Proceso de quejas: se trata del proceso para recibir, registrar y resolver quejas.

Objetivos

La gestión de incidentes y quejas es una forma eficaz de reforzar las relaciones positivas de largo plazo con las partes interesadas, así como de detectar rápidamente las cuestiones que podrían dar como resultado riesgos al negocio si no se enfrentan. La gestión de incidentes y quejas no puede reemplazar el relacionamiento con las partes interesadas, pero puede resultar valiosa de varias maneras:

• para garantizar que los eventos no deseados con impactos negativos en las partes interesadas externas se manejen de manera ágil y adecuada;
• para permitir que los sitios identifiquen y corrijan problemas antes de que vuelvan a ocurrir o de que se vuelvan más graves;
• para mejorar la credibilidad y reputación de los sitios, al demostrar que se escucha a las partes interesadas y que sus reclamaciones se toman en serio;
• para ofrecer medidas adicionales para realizar el seguimiento y el monitoreo de los impactos y riesgos;
• para proporcionar información sobre la comprensión (o la incomprensión) de las políticas, actividades y comportamientos del sitio por las partes interesadas;
• para proporcionar una forma eficiente y económica de resolver disputas, así como de remediarlas, cuando corresponde; y
• para evitar las tensiones y conflictos con las partes interesadas que resultan de la negligencia o la gestión incorrecta de las quejas.

El propósito no es alcanzar un nivel nulo de quejas. El resultado esperado es un proceso en el que las partes interesadas se sientan cómodas al compartir información y al dialogar con la compañía. Si hubiera pocas o ninguna queja, esto podría indicar que el proceso de quejas no es eficaz, y también podría sugerir que el personal del sitio no lo conoce, no lo utiliza de manera adecuada, no lo considera confiable o no tiene acceso a él. A medida que el conocimiento del proceso de quejas se difunda entre las partes interesadas externas, es posible que el volumen de quejas presentadas aumente significativamente. Esto no es inusual y suele ser temporal. La figura 3B.1 a continuación indica el flujo de volumen típico de un proceso de quejas que funciona correctamente. Independientemente del desempeño social del sitio, las partes interesadas externas siempre tendrán quejas de algún tipo, esto forma parte de todo negocio.

Figura 3B.1 Flujo de volumen típico de un proceso de quejas que funciona correctamente

Planificación del ciclo de vida

Los requisitos de la política para el procedimiento de gestión de quejas del sitio y para el procedimiento de Aprendiendo de los Incidentes se aplican a todas las etapas del ciclo de vida del activo. El proceso de quejas debe diseñarse para ser proporcional al nivel de riesgos e impactos potenciales.