FAZER
Ao desenvolver e implementar um processo de queixas, os sites devem considerar vários elementos diferentes.
Tarefa 5 – Receber queixas
Canais de entrada – Permitem que as queixas sejam enviadas em mais de um canal, para facilitar o acesso a todos os segmentos da população (por exemplo, pessoas que vivem em áreas remotas, analfabetas ou que desejam permanecer anônimas). Os canais podem incluir:
- Uma linha direta por telefone (de preferência gratuita);
- Funcionários do site para recebimento de queixas pessoalmente;
- Discussões formais ou informais durante as atividades de engajamento (reuniões do Fórum de Engajamento da Comunidade: Community Engagement Forum - CEF, consultas públicas, reuniões individuais, etc.);
- Caixa de sugestões / reclamações instalada na comunidade;
- E-mail;
- Canais de mídia (site ou redes sociais).
Opção de permanecer anônimo – A Anglo American exige que haja uma opção para enviar queixas anonimamente ou através de terceiros. Isso significa que não haverá relacionamento direto com o reclamante em relação à investigação e resolução da queixa (a menos que o reclamante renuncie ao anonimato ou isso ocorra por meio de um intermediário). Em todos os outros aspectos, as queixas anônimas devem ser processadas da mesma maneira.
Auto relato de queixas - Algumas queixas; por exemplo, aquelas recebidas durante as atividades de engajamento das partes interessadas podem precisar ser relatadas pelas equipes do site.