HACER
Al desarrollar e implementar el proceso de quejas, los sitios deben tener en cuenta varios elementos distintos.
Tarea 5 – Recepción de quejas
Canales de entrada: permita que las quejas se envíen a través de más de un canal, con el fin de facilitar el acceso para todos los segmentos de la población (por ejemplo, personas que viven en zonas remotas, son analfabetas o podrían desear permanecer anónimas). Los canales pueden incluir:
- Línea telefónica directa (preferentemente gratuita)
- Miembros del personal del sitio designados como coordinadores para la presentación de quejas en persona
- Discusiones formales o informales durante las actividades de relacionamiento (reuniones del , consultas públicas, reuniones individuales, etc.)
- Buzón de la comunidad
- Correo electrónico, mediante una dirección de correo electrónico designada
- Canales en línea o de redes sociales
Opción de permanecer anónimo: Anglo American requiere que exista la opción de presentar quejas de manera anónima o a través de terceros. Esto significa que no puede haber un seguimiento directo con el autor de la queja, independientemente de la investigación y la resolución de dicha queja (a menos o hasta que el autor de la queja renuncie al anonimato o el proceso se realice a través de un intermediario). En todos los demás aspectos, las quejas anónimas deben procesarse de la misma forma.
Autorreporte de quejas: es posible que los equipos del sitio tengan que reportar por cuenta propia algunas quejas (por ejemplo, aquellas recibidas durante las actividades de relacionamiento con las partes interesadas).